MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

 Apa manajemen ?
Apa pelayanan publik ?
Apa nilai publik dalam pelayanan publik ?

Manajemen adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain.

manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya secara efisien dan efektif.

Allison (1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor swasta  maupun publik

-STRATEGIS

a.      Penetapan tujuan dan prioritas organisasi

b.      Membuat rencana operasional untuk mencapai tujuan organisasi

- MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL

a.      Pengorganisasian dan penyusunan staff

b.      Pengarahan dan manajemen SD

c.       Pengendalian Kinerja

-MANAJEMEN KONSTITUAN EKSTERNAL

a.      Mengelola hubungan dengan unit eksternal dalam organisasi

b.      Mengelola hubungan dengan organisasi lain

c.       Mengelola hubungan dengan  pers dan public

Apa pelayanan publik ?

Saefullah (1999:5) pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.

     Dilihat dari prosesnya  dalam pelayanan umum terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang dilayani.

     Sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga penggunanya.

Kurniawan  (2005:4) pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan (pelayanan) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Lembaga Administrasi Negara (2004:391)

Hakekat pelayanan  publik adalah pemberian pemenuhan layanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban Pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Peran pokok pemerintah pada dasarnya adalah memberikan pelayanan publik antara lain dalam hal yang berkaitan dengan ; (a) memelihara keamanan negara (2) ketertiban (3) mewujudkan keadilan (4) memenuhi kepentingan umum (5) mewujudkan kesejahteraan sosial (6) perekonomian (7) pemeliharaan sumber  alam dan lingkungan. 

•       David McKevitt & Allan Lawton (1994:257)

Pelayanan publik diorientasikan pada  suatu upaya untuk menterjemahkan kandungan sektor publik, tidak sekedar hanya penyampaian pelayanan (service delivery).

Pelayanan publik diorientasikan harus mampu mendefinisikan 3 C (consumerisme, caring, and citizenship and the greatest of these is citizenship).perlindungan, kewarganegaraan.

Keban (2004) apa yang dikerjakan di dalam dunia administrasi publik adalah yang dikerjakan pemerintah dengan jumlah dan jenis yang sangat banyak dan variatif, baik yang menyangkut pemberian pelayanan di berbagai bidang kehidupan (public service), maupun yang berkenaan dengan mengejar ketertinggalan lewat program-program pembangunan.

Siagian (2001:128-129Z) Fungsi utama pemerintah pada hakekatnya menyelengarakan fungsi pelayanan dan fungsi pengaturan. Fungsi pengaturan itu sendiri juga dapat menjadi fungsi pelayanan publik.

Ndraha (1999) fungsi pemerintah adalah menyediakan memberi pelayanan publik, pemberdayaan dan melaksanakan pembangunan.    

•       The Theory of Consumerisme
(Jenny Potter, dalam David McKevitt & Allan Lawton,1994:251-256, Public Sector Management : Theory, Critique, Practice)

Consumer theory argue that there is an imbalance of power between those who provide goods and services, and those for whom they are provided. The former posses (memiliki) all the advantages of corporate power and organization, resources, and political influence. The latter, in the market-place at least, have the choice of buying or not buying a product or service, and –where competitive markets exist – of choosing according to their own preferences. They carry weigh (bobot/pertimbangan), therefore, only as the sum of their individual choices.     

To shift the balanced of power in favour of consumers, those representing their interests have isolated five key factors which provide a structural underpinning of consumerism. These are the principles of access, choice, information, redress and representation. 

Untuk membentuk keseimbangan kekuasaan dalam benak hati konsumers, hal tersebut  representasi kepentingan mereka yang mempunyai  lima faktor yang berdiri sendiri yang memberi bentuk pola tiang pondasi consumerisme. Lima prinsip tersebut adalah (1) akses (2) information (3) pilihan (4) ganti rugi (5) representasi.

Ingat bahwa pernyataan Jenny Potter di atas adalah pada konteks where competitive markets exist (kondisi liberal). Bagaimana jika dengan konteks welfare state ?

•       Akses adalah kesempatan masuk untuk dapat dilayani dan menikmati pelayanan publik. Sebab seseorang membayar pelayanan publik dan karenanya seseorang tersebut dapat memanfaatnya (menikmatinya) dan  tidak semua penduduk yang sama bisa jadi tidak memerlukannya.  Ada prinsip utama bahwa acces tidak dapat diterjemahkan ke dalam    an automatic consumer righ.

•      
Keputusan siapa yang seharus mempunyai accses ?

Hal tersebut adalah wilayah political responsibility  dan local government yang dipilih. Tetapi intinya adalah harus ada definisi yang jelas hukum (clear) dan penegasan yang dapat diketahui masyarakat (eksplicit) tentang kreteria-kretetria yang menjadi keputusan yang penting tentang bagaimana pelayanan harus dirasionalisasi. Kreteria tersebut harus terbuka sebab hanya dengan cara tersebut keputusan tentang SIAPA menjadi dipahami dan ditangani.

Untuk   mendorong akses dapat dinikmati penduduk maka diperlukan desentralisasi pelayanan, tetapi desentralisasi peleyanan bukanlah pertimbangan satu-satunya. Masih ada pertimbangan lain, yang barangkali lebih penting.   

•       Choice

Consumer  choice is another principles that cannot, in the public sector, be translate into an absolute righ. But becauce the provision of public service usually involves redistributing cost and benefit  within society, individual consumers choice cannot be the sole driving force that dictated who benefit, and who pays. Indeed, it is plainly (secara sederha) not relevant to some service at all. 

The consumerist argument is that where consumers cannot express their preferences directly through exercising their choices, other machanisms must be found to make sure their interest are taken into account by decision-makers.  

 

•       Information

Warga negara sebagai individu yang menggunakan pelayanan publik memerlukan informasi untuk mampu membuat pilihan yang terbaik tentang pelayanan yang mereka ingin  gunakan, dan bagaimana untuk dapat memaksimalkan keuntungan dari pelayanan tsb. Mereka butuh    informasi secara umum dan bagaiamana pelayanan tersebut dilaksanakan.

Titik penting dari informasi adalah tentang tujuan dan sasaran; standar pelayanan yang authoritative tentang maksud untuk memberikan pelayanan; standar yang harus dicapai; hak untuk dilayani; tangung jawab dalam menggunakan pelayanan (warga negara dan pelayanan publik); sebatas apa yang dapat diberikan oleh organisasi publik untuk palayanan tsb dan bagaiamana tindaklanjutnya.

•       Redress (ganti rugi, menebus, memperbaiki)

Ganti rugi, menebus dan memperbaiki adalah tindakan yang merupakan ekpresi hak penduduk  untuk mendapatkan imbalan yang disebabkan oleh tindakan pelayan yang menyebabkan adanya kerugian yang menimpanya. Kekecewaan tersebut dapat dilakukan dengan bertindak langsung, melalui Ombudsman, atau dengan menggunakan jasa advocats. 

•       Representation

Penterjemahan representation adalah lebih rumit dibandingkan dengan  4 prinsip lain, meskipun merdu untuk didengarkan. Tetapi makna sederhananya adalah pandangan-pandangan pengguna pelayanan publik harus menjadi cukup  kuat (adequately) untuk direpresentasikan pada pembuat kebijakan dan keputusan publik sehingga sistem pengambilan kebijakan dan keputusan publik harus mempertimbangkan sungguh-sungguh kepentingan publiknya.

•       SK Menpan N0. 63 Tahun 2004 mengkelompok pelayanan publik dalam 3 kelompok

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya IMB, SIM, Ijin Gangguan, Ijin Usaha, dsb.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya : listrik, air bersih, infrastruktur dsb.
3. Kelompok pelayanan jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

        Misalnya : pelayanan pendidikan, kesehatan, PMK, perbankan dsb.   

•       Zemke (Collin & McLauglin, 1996:559)
 karakteristik produk dan barang

PRODUK (BARANG)

Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama

Konsumen dapat memiliki obyeknya

Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen

Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi

Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya

Jika terjadi kesalahan produksi, produk dapat ditarik kembali

Moral karyawan adalah penting

JASA PELAYANAN

Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial

Konsumen memilki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain

Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi

Konsumen melakukan kontrol kualitasnya dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya 

Terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaikinya adalah minta maaf

Moral karyawan berperan sangat menentukan

Stiglitz  (Sjahrir, 1986: 4) mengemukakan bahwa  terdapatnya dua elemen yang menjadi dasar dari setiap barang publik, yaitu :

    (1) adalah tidak mungkin untuk menjatah barang-barang itu  bagi tiap individu;

    (2) bila itu bisa, amat sulit dan tak diinginkan untuk

          menjatah atau membagi-bagikannya.

Mangkoesoebroto (2000:42) Suatu barang disebut barang publik murni apabila telah mempunyai dua karakteristik utama, yaitu penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non excludability).

Ndraha  (2003:46) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan oleh masyarakat berkisar pada barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa publik), dan layanan civil.

Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider, dan konsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran itu.

Yang dimaksud dengan jasa publik adalah produk yang menyangkut hajat hidup orang banyak tetapi proses jasa tersebut hingga sampai di tangan penduduk dikontrol  pemerintah. Aspek yang dikontrol pemerintah terutama mutu, harga, pelayanan, jumlah yang cukup, distribusi, dan ketersediaan pada saat yang dibutuhkan.

Pada saat tingkat kemampuan (keberdayaan) masyarakat masih rendah, pemerintah bertindak sebagai provider tunggal layanan publik. Pada  tingkat kemampuan masyarakat yang cukup, pelayanan tersebut dapat diprivatisasi.

•       Sehingga jasa publik dijual-beli juga, hanya saja mekanismenya tidak ditentukan semata-mata oleh pasar melainkan oleh kebijakan publik, misalnya pelayanan kesehatan melalui rumah sakit, selain dapat dilakukan oleh pemerintah, juga dapat dilakukan oleh badan hukum  swasta dengan pengaturan dan pengawasan dari pemerintah.

•       Ndraha menerangkan bahwa layanan adalah produk yang disediakan oleh provider dan provider harus menyesuaikan diri dengan kondisi dan tuntutan konsumen. Sedangkan layanan civil  adalah hak, dan kebutuhan dasar dan tuntutan setiap orang, lepas dari suatu kewajiban.

•        Ndraha (2000:60) menegaskan bahwa layanan civil dapat dibedakan dalam 2 jenis :

    Pertama, layanan civil guna memenuhi hak bawaan (azazi) manusia dan yang kedua layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak berian,  atau sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang, contohnya, dengan mewajibkan seseorang meminta ijin dari pemerintah jika ingin membuka usaha.

•      

Jasa Publik dan Layanan Civil

Jasa public

Dasar, Pasal 33 (2) UUD 1945

Pilihan masyarakat yang bersangkutan, Status Kewenangan Pemerintah, sifat Menopoli Pemerintah tetapi dapat diprivati-sasikan. Tarif serendah-rendah- nya ; tidak cari laba.

Sasarannya masyarakat. Konsumer menyesuaikan diri dengan kondisi provider.

Bisa dipindahtangankan. Mudah didapat pada saat diperlukan., provider Badan-badan publik.

Bersumber pada pema-kaian public goods oleh konsumer 

Layanan civil

Dasar, Human Rights, Civil Rights,

Constitutional Right, Status Kewajiban Pemerintah, Sifat, Tidak dapat diprivatisasi, mono- poli pemerintah. Tidak dijualbelikan (no price) pertimbangan kemanusian.

Sasarannya tiap individu manusia, lepas dari kewarganegaraannya. Provider menyesuaikan diri dengan kondisi konsumer. Tidak bisa dipinndah-tangankan.

Harus siap pada saat diperlukan. Se-efektif mungkin. Provider Hanya pemerintah.

Bersumber pada action dan acting sang actor

•       Howlett & Ramesh (1985:32-33) membedakan adanya 4 macam barang/jasa dalam kehidupan masyarakat

1.Barang/jasa privat, adalah barang/jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterbatasannya sangat tinggi, seperti makanan dan jasa rias yg dapat dibagi tetapi tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dipergunakan oeleh penguna. 

•       2.Barang/jasa publik, adalah barang/jasa yang  
    derajat eksklusivitas dan derajat
    keterhabisannya sangat rendah, seperti jasa
    penerangan jalan, jalan umum dan keamanan
    dsb

3.Peralatan publik (kadang-kadang juga disebut sebagai barang/jasa semi publik), yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Misalnya : jembatan atau jalan raya dikawasan tertentu (Tool) yang penggunaannya perlu penarikan biaya.

•       4.Barang/jasa milik bersama.
   Adalah barang/jasa yang tingkat
   ekslusivitasnya rendah, tetapi
   tingkat keterhabisannya tinggi.

Misalnya : ikan di laut yg semakin  berkurang tetapi tidak bisa menarik secara langsung kepada orang yg menikmatinya

•       Taksonomi Barang dan Jasa

Barang miliki bersama

-          (ikan di laut) merupakan tingkat ekslusivitasa renda, tetapi tingkat keterhabisan tinggi

-          Barang/jasa public, merupakan tingkat ekslusivitasa renda dan juga tingkat keterhabisan rendah

-          Barang/jasa privat merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi dan juga tingkat keterhabisan tinggi

-          Peralatan publik (barang/jasa semi publik) merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi, tetapi tingkat keterhabisan rendah

•       Penyelenggara Pelayanan Publik

1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

                              a)            Pelayanan publik yang bersifat primer, yakni  organisasi pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara (monopoli) dan warga negara sebagai penggguna mau tidak mau harus memanfaatkannya, misalnya : pasport (Kantor imigrasi), perijinan, administrasi kependudukan) dll.

                              b)            Pelayanan publik yang bersifat skunder, yakni pemenuhan segala bentuk barang/jasa publik, tetapi organisasi pemerintah sebagai pelaksana tidak mempunyai kewenangan kepada warga negara harus memanfaatkan jasa/barang publik tsb, karena ada penyelenggara lainnya yg sdh juga mampu sebagai penyelenggara. Misalnya : program asuransi, pendidikan dll.  

II. Pelayanan/jasa publik yang diseleggarakan oleh organisasi privat. Misalnya, pelayanan kesehatan, transportasi.

III.Pelayanan/jasa publik yang diselenggarakan organisasi organisasi non pemerintah dan non private, yakni NGO. Misalnya : PAUD.

IV. Pelayanan (barang/jasa) publik yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi pemerintah dan swasta.

V. Pelayanan publk (barang/jasa) yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi pemerintah, swasta dan NGO 

•       Karakteristik Penyeleggara Pelayanan Publik

•       Akibat Adanya 3 Penyelengara Pelayanan Publik pada Pleyalanan Yang Sama

Albert Hirschman menyatakan, warga negara mempunyai hak pilihan berdasarkan persepsi kinerja pelayanan/jasa yang diselenggarakan oleh penyeleggara, yaitu : Exit dan Voice.

    Exit adalah hak penggguna untuk memilih lembaga pelayanan. Maka dalam pelayanan publik yang primer nampak pengguna mengalami hambatan dalam menggunakannya karena kekuatan pemaksa dari negara, tidak sumber daya untuk adanya lembaga alternatif,     

Voice adalah hak bagi pengguna untuk berkempatan mengungkapkan ketidakpuasan kepada penyelenggara

    Teori sederhana munculnya Exit dan Voice adalah teori klassik bahwa kekuasaan cenderung untuk korupsi atau disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord Acton)

Tujuan Exit dan Voice adalah upaya untuk meningkatkan posisi tawar pengguana guna meningkatkan kinerja pelayanan (untuk semua penyelenggara)      

•       Konsep Untuk Meningkatkan Posisi Tawar

•       Customer’s Charter, yakni suatu dokumen yang didalamnya diatur ttg hak dan kewajiban yang melekat baik dalam diri pengguna maupun penyelengara dan sangsi bagi kedua pihak.

•       Customer Service Standar diadopsi oleh SK Mendagri No 26/2002.

•       Customer Redress.

•       Quality Guarantees.

•       Quality Inspectors.

•       Customer Complaint Systems.

•       Ombudsmen.

•       Competitive Choice Systems.

•       Competitive Benchmarking.

•       Dsb.