Sunday, March 24, 2013

Pengembangan Organisasi dan Birokrasi



POB (Pengembangan Organisasi dan Birokrasi)

PENGEMBANGAN ORGANISASI
1. Pengertian Pengembangan Organisasi (OD)
a.Strategi untuk merubah nilai-nilai daripada manusia dan juga struktur organisasi sehingga organisasi itu adaptif dengan lingkungannya.
b.Suatu penyempurnaan yang terencana dalam fungsi menyeluruh (nilai dan struktur) suatu organisasi.
2. Mengapa Pengembangan Organisasi (OD) Perlu Dilakukan?
Dalam kenyataannya organisasi seringkali terjadi stagnan yang disebabkan keengganan manusia untuk mengikuti perubahan, dimana perubahan dianggap bisa menyebabkan dis equilibrium. Hal ini mengakibatkan patologi dalam organisasi sehingga perlu dilakukan evaluasi, adaptasi, kaderisasi dan inovasi.
Sebab-sebab penolakan/ penentangan terhadap perubahan adalah :
a.Security
Merasa tidak aman dengan kondisi baru yang belum diketahui sehingga perlu penyesuaian.
b.Economic (berkaitan dengan untung rugi)
Organisasi cenderung menolak perubahan karena tidak mau menanggung kerugian dengan adanya perubahan.
c.Psikologis dan budaya/kebiasaan
Ø Persepsi
Persepsi yang salah bisa menjadi sumber terjadinya sikap menentang terhadap perubahan.
Ø Emosi
Emosi akan menimbulkan prasangka sehingga cenderung menolak perubahan.
Ø Kultur
Berguna sebagai dasar dalam menilai hal-hal baru yang diterimanya.
Faktor –faktor penyebab dilakukannya pengembangan organisasi adalah :
a. Kekuatan eksternal
Ø Kompetisi yang semakin tajam antar organisasi.
Ø Perkembangan IPTEK.
Ø Perubahan lingkungan baik lingkungan fisik maupun sosial yang membuat organisasi berfikir bagaimana mendapatkan sumber diluar organisasi untuk masa depan organisasi.
b. Kekuatan internal
Struktur, sistem dan prosedur, perlengkapan dan fasilitas, proses dan sasaran bila tidak cocok akan membuat organisasi melakukan perbaikan. Perubahan organisasi dilakukan untuk mencocokkan dengan kebutuhan yang ada.
Didalam OD terdapat pendekatan integratif yaitu :
a. Adanya organisasi dan manajemen yang terencana ke arah organisasi dan manajemen yang manusiawi.
b. Adanya perkembangan konsepsi latihan kepekaan dan studi laboratorium. Pemikiran ini didahului oleh Kurt Lewin mengenai Counter Group bergeser pda Incounter Group. Hal ini dirasa tidak bisa membantu didalam prakteknya.
c. Pengembangan potensi manusia.
Geseran didalam OD terjadai pada nilai, proses dan teknologi.
a. Geseran / perubahan nilai yang dibawa OD diantaranya adalah:
Ø Penggunaan seluruh sumber-sumber yang tersedia.
Ø Pengembangan potensi manusia.
Ø Efektivitas dan kesehatan organisasi.
Ø Pekerjaan yang menarik dan menantang.
Ø Kesempatan untuk mempengaruhi lingkungan kerja.
Ø Penerimaan terhadap kemanusiaan.
Nilai yang dicari untuk mengembangkan OD adalah nilai yang dianggap tepat, benar dan baik dalam pengelolaan SDM.
b. Geseran proses meliputi:
Ø Proses efektif
Ø Proses manajemen
Ø Proses pelaksanaan kerja
c. Geseran teknologi yang diutamakan adalah teknologi yang bisa menjawab kualifikasi posisi manusia.

3. Karakteristik Pengembangan Organisasi
a. Keputusan penuh dengan pertimbangan.
b. Diterapkan pada semua sub sistem manusia baik individu, kelompok dan organisasi.
c. Menerima intervensi baik dari luar maupun dalam organisasi yang mempunyai kedudukan di luar mekanisme organisasi.
d. Kolaborasi.
e. Teori sebagai alat analisis.
4. Langkah-Langkah Pengembangan Organisasi
a. Penilaian keadaan.
b. Pemecahan masalah.
c. Implementasi.
d. Evaluasi.
4.1. ACTION RESEARCH (PENELITIAN TINDAKAN)
Action Research merupakan tindakan pemecahan masalah organisasi yang dilakukan dengan berbasiskan data maupun model-model teori.
A. Tahap Penilaian Keadaan.
Didalam mengembangkan action research pada pengembangan organisasi menggunakan pendekatan sistem yang terdiri dari 4 komponen (Karl Albrecht) yaitu:
1.Sistem sosial
a. Orang-orang yang menjadi anggota organisasi.
b. Kekuatan formal dalam organisasi.
c. Nilai-nilai yang hidup dalam organisasi.
d. Norma-norma.
e. Sistem ganjaran.
f. Iklim sosial.
g. Jaringan komunikasi.
2.Sistem teknik
a. Orang-orang sebagai faktor produksi.
b. Fasilitas-fasilitas yang dipakai dalam faktor produksi.
c. Sumber modal.
d. Bahan mentah.
e. Arus kegiatan/ kerja.
f. Metode dan prosedur kerja.
3.Sistem administrasi
a. Orang-orang yang melakukan aktivitas pekerjaan.
b. Struktur organisasi.
c. Unit-unit yangada dalam organisasi.
d. Media yang digunakan dalam penyampaian informasi.
e. Arus informasi.
4.Sistem strategi
a. Kelompok manajemen puncak.
b. Hubungan hierarkhi.
c. Sistem perencanaan.
d. Petunjuk tertulis tentang prosedur kerja.
e. Sistem informasi manajemen.
Selain 4 komponen pendekatan system diatas, untuk mengadakan penilaian keadaan dapat pula dengan mempertimbangkan gaya kepemimpinan dan pengembangan kelompok.
B.Tahap Pemecahan Masalah
1. Perumusan pemecahan masalah
a. Permasalahan yang hendak dipecahkan dicari gejala permasalahannnya.
b. Apakah yang harus diubah untuk memecahkan permasalahan tersebut.
c. Sasaran apa yang diharapkan dari perubahan dan bagaimana sasaran itu diukur.
2. Peroleh data.
3. Analisa data.
C. Tahap Implementasi
Didalam tahap implementasi ini ada 3 pendekatan yang bisa dilakukan yaitu:
1. Share power (karyawan/ staf dan pimpinan mempunyai posisi yang sama dalam pengambilan keputusan).
2. Delegated (seberapa jauh karyawan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan)
3. Unilateral (tidak melibatkan karyawan)
Sedangkan Albrecht menitik beratkan tahap implementasi pada model “gelandang eksekutif” yaitu yang melakukan pengembangan dalam organisasi adalah pihak eksekutif (top manajer) dimana setiap anggota top manajer harus memberikan perhatian dan tanggungjawab pada pelaksanaan kerja. Tugas dari gelandang eksekutif itu sendiri adalah:
a. menyetujui agar setiap pekerjaan dapat dilaksanakan.
b. Meminta sumbangan pemikiran dari berbagai eksekutif.
D.Tahap Evaluasi
Tujuan :
1. Kesinambungan program.
2. Usaha membandingkan hasil dengan aktivitas yang dilakukan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam tahap evaluasi:
1. Peninjauan Program.
Artinya setiap kegiatan harus dikaitkan dengan keseluruhan program.
2. Menentukan fakta baru.
Artinya harus melihat kembali 4 komponen pendekatan sistem.
Ø Sistem sosial (menyangkut norma dan nilai yang tumbuh dalam organisasi)
Ø Sistem teknik (menyangkut perubahan dan mencari nilai positif dari perubahan).
Ø Sistem administrasi (berkaitan dengan informasi dari pimpinan ke staf/karyawan atau sebaliknya apakah ada hambatan atau tidak).
Ø Sistem strategi.
Keempatnya dikaitkan dengan meningkat atau menurunnya produktivitas sehingga akan dapat diketahui berhasil atau tidaknya tujuan organisasi.
3. Mementingkan yang positif.
4. Lebih memfokuskan pada hal-hal yang sedang berlangsung.
5. Menciptakan penghargaan dan keyakinan bahwa keadaan akan menjadi baik.
C.W Cook et al (1997) Perubahan adalah proses dimana kita berpindah dari yang berlaku menuju ke kondisi yang diinginkan, yang dilakukan oleh para individu, kelompok – kelompok, serta organisasi – organisasi dalam hal bereaksi terhadap kekuatan – kekuatan dinamik internal maupun eksternal.
Kandungan pengertian perubahan organisasi mencakup ruang lingkup besaran perubahan, aktor, dan penyebabnya. Alternatif besaran perubahan organisasi yang dilaksanakan mencakup:
1.      Organizational development
Adalah perubahan yang direncanakan dengan mengharapkan adanya perubahan perilaku pegawai dalam melaksanakan kerja yang didasarkan corporation (kerjasama) secara terbuka.  Sehingga sasaran dari Organizational development adalah membangun human relation dalam institutional building mekanisme, setidaknya terbangunnya team work dalam organisasi yang berbasis kerjasama, harmonisasi, dan sinkorasi pada tataran proses.
2.      Organizational Change
Adalah perubahan organisasi dengan alternatif sasaran perubahan struktural, perubahan strategi, perubahan teknologi (perubahan manusianya).
3.      Organizational Transformation
Adalah upaya perubahan yang dilakukan bersifat drastis dan mendesak (mendadak) yang diarahkan pada 3 faktor organizational, yaitu:
1.      Struktur organisasi sebagai keseluruhannya
2.      Proses manajemen
3.      Kultur organisasi (Siagian, 2007: 230-231)
Contoh: Perubahan PJ. KAI menjadi PT. KAI (adanya DAOP membuat pimpinan tidak terpecah – pecah dan tidak seenaknya sendiri lagi karena berada dibawah Daerah Operasional)
Winardi (205:2) Perubahan organisasi adalah tindakan beralihnya sesuatu dari kondisi yang berlaku kini, menuju ke kondisi masa yang akan datang yang diinginkan guna meningkatkan efektivitas organisasi.
Alternatif macam bentuk perubahan salah satunya adalah  perubahan teknologi yang meliputi produk – produk serta proses baru yang diperlukannya.

Karakteristik proses perubahan:
Pada organizational development dan organizational change, proses perubahan berjalan gradual dengan pendekatan partisipatif.
Pada organizational transformation, proses perubahan yang radikal, revolusioner, dengan menggunakan pendekatan direktif diimbangi dengan reward and punishment yang jelas dan tegas. Misalnya perubahan besaran organisasi dan restrukturisasi yang sifatnya signifikan dan mendasar.

Cook dan Hunsaker (2010:530) “Faktor Eksternal dan Faktor Internal”
Faktor Eksternal:
1.      Perkembangan teknologi
2.      Kondisi – kondisi ekonomi (resesi/ekspansi, fluktuasi suku bunga, tingkat tenaga kerja internasional)
3.      Kompetisi global (keberhasilan ekonomi di kawasan Asia, uninflasi Uni Eropa, merger – merger dan konsolidasi – konsolidasi perusahaan besar)
4.      Perubahan – perubahan sosial dan demografik (perhatian yang makin meningkat terhadap persoalan – persoalan lingkungan, diversitas kultural yang makin meningkat, tingkat edukasi yang meningkat, kesenjangan kelompok miskin dan kaya yang semakin meningkat).

Perubahan Organisasi : Tindakan beralih
1.    Perubahan teknologi (bisa material/metode kerja, produk2/proses2 baru yang diperlukan, kebijakan).
2.    Perubahan Struktural: perubahan kebijakn/prosedur2 baru, perubahan posisi orang (struktur diubah), merubah kembali organisasi, reward and punishment.
3.    Perubahan manusia yang mencakup perilaku yang baru diperlukandalam aktivitas organisasi.
4.    OD, perubahan yang direncanakan denngan mengharapkan adanya perubahan perilaku pegawai dalam melaksanakan kerja yang didasarkan coorporation secara terbuka (dalam artian kerja adl human relationà untuk mencegah konflik à membangun kekompakan dalam organisasi, bukan output. Kekompakan dapat tidak memiliki dampak pada efektifitas kinerja organisasi) – perilaku yang dirubah untuk menjadi lebih baik, mis: kerja, menghormati orang lain dsb.
Sehingga sasaran OD adalah membangun human relation dalam institusional building; mekanismenya setidaknya terbangun team work dalam organisasi yang berbasis kerjasama, harmonisasi dan sinkronisasi pada tataran proses.
5.    Organizational Change: dengan alternatif sasaran perubahan struktural, perubahan strategi, perubahan teknologi dan perubahan manusianya.
6.    Transformasi organisasi (Siagian): upaya perubahan yang dilakukan bersifat drastis dan mendesak yang diarahkan pada 3 faktor organisasional, yaitu: stuktur organisasi sebagai keseluruhannya; proses manajemen; kultur organisasi.
Misal : perubahan PJKAI menjadi PT KAI, sehingga terdapat Daop di setiap daerah, akibatnya kepala stasiun tidak lagi bisa semena-mena. Kepala stasiun dikurangi kewenangannyadan diawasi oleh Daop. Manajemen dan prosesnya juga berubah sehingga kereta ekonomi sekarang menggunakan nomor kursi (merupkan budaya untuk menghormati orang lain).
Transformation Organizationalà perubahan yang radikalà perubahan yang paling gampang dilakukan adalah dalam hal rekrutmen dengan memasukkan hal2 atau nilai serta norma2 yang baru.

KARAKTERISTIK PERUBAHAN ORGANISASI
·      Pada OD dan OC, proses perubahan berjalan gradual denngan pendekatakan partisipatif. Perubahan secara perlahan à biasanya organisasi publik (karena organisasi publilk memiliki desain organisasi yang membuat mereka menjadi lambat untuk mengadakan perubahan)à mengandalkan partisipasi dari organisasi.
·      TO, proses perubahan yang radikal, revolusioner dengan menggunakan pendekatan direktif diimbangi dengan reward dan punishment yang jelas dan tegas. Misal: perubahan besar2an pada organisasi dan restrukturisasi yang sifatnya signifikan dan mendasar.

Tanggal 27 Februari 2013


Organisasi tidak dapat menghasilkan output tanpa adanya peran (kelakuan riil)
Output
 


Peran (kelakuan riil ≠ tugas)


Tugas               aksi antar wajib yang dilakukan / aksi riil oleh partisipan

Peran > Tugas = Kinerja Individu Tinggi
Peran < Tugas = Kinerja Individu Rendah
Peran = Tugas = Ideal

Keempat variabel tersebut mempunyai hubungan interaksional dan saling mempengaruhi (interdepensia) artinya bila salah satu berubah maka lainnya akan mengalami penyesuaian.

1.      Task (tugas), meliputi unsur keluaran (output), produksi/tujuan akhir dari organisasi yang diharapkan.
2.      Teknologi atau peralatan teknis yang dipergunakan oleh suatu organisasi untuk menghasilkan produksinya, soft dan metode kerjanya dalam penyelesaian tugas.
3.      Struktur, yaitu yang berkaitan dengan bagan organisasi, kebijaksanaan, ketentuan perundangan / peraturan yang membahas kewenangan.
4.      Manusia (people) adalah manusia sebagai partisipan organisasi.
Perubahan struktural yang lazim dilakukan adalah:
1.      Reorganisasi
2.      Restrukturisasi karena adanya merger (merger adlah dua organisasi yang dilebur menjadi 1, biasanya terjadi di pemerintah daerah dan pemerintah pusat)
3.      Downsizing, mengurangi jumlah pegawai (memecat pegawai)
4.      Menambahkan sub/unit baru dalam organisasi yang sudah ada.

Siagian (2007: 110-11) alasan melaksanakan perubahan struktur:
1.        Alasan bersifat ekonomi, struktur datar, rentang kendali makin melebar maka akan mengurangi biaya,
2.        Alasan mengurangi tingkat hierari kewenangan dalam organisasi,
3.        Alasan lebih dapat memberdayakan pegawai dengan cara ada keleluasaan pegawai untuk mengeluarkan inovasinya.

DOWNSIZING
Downsizing (perampingan organisasi) adalah tindakan untuk mengurangi besarnya ukuran organisasi dengan jalan melaksanakan pengurangan pegawai dan dilaksanakannya rekayasa ulang pekerjaan dalam organisasi, yang berakibat pada adanya pendalaman fungsi dan partisipan.
Kondisi penyebab dilaksanakannya DOWNSIZING adalah:
1.      Kinerja organisasi yang jelek (produksi/proses), produk, inefisiensi jangka panjang dalam aspek SDM)
2.      Adanya teknologi yang dapat dinilai mampu mengangkat kinerja organisasi, terutama pada aspek proses produksi.
Perubahan struktural diatas semua memerlukan rekayasa ulang. Rekayasa ulang adalah menata ulang organisasi (perusahaan) dengan menantang doktrin, prakterk dan aktivitas yang ada, kemudian secara inovatid menyebarkan kembali modal dan sumber daya manusia ke dalam proses lintas fungsi. Peralatan ualng ini dimaksudkan untuk mengoptimalkan posisi bersaing organisasi, nilainya bagi para pengguna produk dan jasa dan pemegang saham.
Pencapaian tujuan yang dikehendaki dalam perubahan organisasi tidak didapatkan dengan mudah karena dalam pelaksanaanya akan menghadapi penolakan / pertentangan.

Kurt Lewin (Winardi, 2003:26):
Perubahan organisasi terdiri dari 3 tahap:
-          Mencairkan (unfreesing) keadaan status Quo,
-          Gerakan (movement) ke keadaan baru,
-          Membekukan kembali (refreezing) perubahan baru untuk menjadi permanen.

Tanggal 6 Maret 2013
Yukl (2007: 328) menyatakan:
Terdapat sejumlah alasan mengapa orang menentang perubahan dalam organisasi, yaitu:
·         Kurangnya kepercayaan, rasa tidak percaya pada orang yang mengusulkannya,
·         Keyakinan bahwa perubahan tidak perlu, tidak adanya kebutuhan yang jelas untuk melakukan perubahan karena adanya pandangan bahwa organisasi telah berhasil dengan cara yang lalu,
·         Yakin bahwa perubahan itu tidak mungkin berhasil karena didasarkan persepsi atas pengalaman perubahan serupa yang tidak berhasil,
·         Ancaman ekonomis. Berkurangnya bahkan hilangnya pendapatan pribadi, tunjangan / keamanan pekerjaan,
·         Biaya yang relatif tinggi. Perubahan akan membutuhkan biaya relatid besar, yang akan menghilangkan biaya – biaya tradisional sebelumnya,
·         Ketakutan akan kegagalan pribadi. Perubahan membuat beberapa keahlian menjadi usang dan meminta pembelajaran cara baru melakukan pekerjaan.  Orang yang kekurangan keyakinan diri akan segan menukar prosedur yang telah mereka kuasai dengan prosedur baru yang terbukti terlalu sulit,
·         Hilangnya status dan kekuasaan. Perubahan dalam organisasi selalu menghasilkan beberapa perubahan dalam kekuasaan relatif dan status bagi beberapa perubahan dalam kekuasaan relatif dan status bagi organg – orang dan sub-unit
·         Ancaman terhadap nilai dan idealisme. Perubahan yang terlihat tidak konsisten dengan nilai dan idealisme yang kuat akan ditentang,
·         Kemarahan terhadap campur tangan. Beberapa orang menentang perubahan karena mereka tidak ingin dikendalikan oleh orang lain.

Pembuatan visi                        gambaran tentang orang

Misi                       rumusan alternatif keputusan dan tempat

Posisi                     kendali kepentingan

v  Orang yang pro dengan gagasan dari kita harus dihargai dan dimanfaatkan betul, dan orang yang tidak setuju/ kontra dengan gagasan kita juga harus dirangkul agar tidak menimbulkan konflik berkepanjangan dan mencegah apabila ia punya banyak pendukung akan menghancurkan posisi kita.

Thursday, March 21, 2013

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK



MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
 Apa manajemen ?
Apa pelayanan publik ?
Apa nilai publik dalam pelayanan publik ?

Manajemen adalah seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain.
manajemen untuk dapat memanfaatkan sumber daya organisasi sehingga dapat mencapai tujuan organisasi dengan cara melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan semua sumber daya secara efisien dan efektif.
Allison (1982) dalam praktek, terdapat 3 fungsi manajemen baik di sektor swasta  maupun publik
-STRATEGIS
a.      Penetapan tujuan dan prioritas organisasi
b.      Membuat rencana operasional untuk mencapai tujuan organisasi

- MANAJEMEN KOMPONEN INTERNAL
a.      Pengorganisasian dan penyusunan staff
b.      Pengarahan dan manajemen SD
c.       Pengendalian Kinerja

-MANAJEMEN KONSTITUAN EKSTERNAL
a.      Mengelola hubungan dengan unit eksternal dalam organisasi
b.      Mengelola hubungan dengan organisasi lain
c.       Mengelola hubungan dengan  pers dan public


Apa pelayanan publik ?
Saefullah (1999:5) pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.
     Dilihat dari prosesnya  dalam pelayanan umum terjadi interaksi antara yang memberi pelayanan dengan yang dilayani.
     Sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Dwiyanto (2005:141) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga penggunanya.
Kurniawan  (2005:4) pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan (pelayanan) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.


Lembaga Administrasi Negara (2004:391)
Hakekat pelayanan  publik adalah pemberian pemenuhan layanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban Pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Peran pokok pemerintah pada dasarnya adalah memberikan pelayanan publik antara lain dalam hal yang berkaitan dengan ; (a) memelihara keamanan negara (2) ketertiban (3) mewujudkan keadilan (4) memenuhi kepentingan umum (5) mewujudkan kesejahteraan sosial (6) perekonomian (7) pemeliharaan sumber  alam dan lingkungan. 
       David McKevitt & Allan Lawton (1994:257)
Pelayanan publik diorientasikan pada  suatu upaya untuk menterjemahkan kandungan sektor publik, tidak sekedar hanya penyampaian pelayanan (service delivery).
Pelayanan publik diorientasikan harus mampu mendefinisikan 3 C (consumerisme, caring, and citizenship and the greatest of these is citizenship).perlindungan, kewarganegaraan.
Keban (2004) apa yang dikerjakan di dalam dunia administrasi publik adalah yang dikerjakan pemerintah dengan jumlah dan jenis yang sangat banyak dan variatif, baik yang menyangkut pemberian pelayanan di berbagai bidang kehidupan (public service), maupun yang berkenaan dengan mengejar ketertinggalan lewat program-program pembangunan.
Siagian (2001:128-129Z) Fungsi utama pemerintah pada hakekatnya menyelengarakan fungsi pelayanan dan fungsi pengaturan. Fungsi pengaturan itu sendiri juga dapat menjadi fungsi pelayanan publik.
Ndraha (1999) fungsi pemerintah adalah menyediakan memberi pelayanan publik, pemberdayaan dan melaksanakan pembangunan.    
       The Theory of Consumerisme
(Jenny Potter, dalam David McKevitt & Allan Lawton,1994:251-256, Public Sector Management : Theory, Critique, Practice)
Consumer theory argue that there is an imbalance of power between those who provide goods and services, and those for whom they are provided. The former posses (memiliki) all the advantages of corporate power and organization, resources, and political influence. The latter, in the market-place at least, have the choice of buying or not buying a product or service, and –where competitive markets exist – of choosing according to their own preferences. They carry weigh (bobot/pertimbangan), therefore, only as the sum of their individual choices.     
To shift the balanced of power in favour of consumers, those representing their interests have isolated five key factors which provide a structural underpinning of consumerism. These are the principles of access, choice, information, redress and representation. 
Untuk membentuk keseimbangan kekuasaan dalam benak hati konsumers, hal tersebut  representasi kepentingan mereka yang mempunyai  lima faktor yang berdiri sendiri yang memberi bentuk pola tiang pondasi consumerisme. Lima prinsip tersebut adalah (1) akses (2) information (3) pilihan (4) ganti rugi (5) representasi.

Ingat bahwa pernyataan Jenny Potter di atas adalah pada konteks where competitive markets exist (kondisi liberal). Bagaimana jika dengan konteks welfare state ?
       Akses adalah kesempatan masuk untuk dapat dilayani dan menikmati pelayanan publik. Sebab seseorang membayar pelayanan publik dan karenanya seseorang tersebut dapat memanfaatnya (menikmatinya) dan  tidak semua penduduk yang sama bisa jadi tidak memerlukannya.  Ada prinsip utama bahwa acces tidak dapat diterjemahkan ke dalam    an automatic consumer righ.
      
Keputusan siapa yang seharus mempunyai accses ?
Hal tersebut adalah wilayah political responsibility  dan local government yang dipilih. Tetapi intinya adalah harus ada definisi yang jelas hukum (clear) dan penegasan yang dapat diketahui masyarakat (eksplicit) tentang kreteria-kretetria yang menjadi keputusan yang penting tentang bagaimana pelayanan harus dirasionalisasi. Kreteria tersebut harus terbuka sebab hanya dengan cara tersebut keputusan tentang SIAPA menjadi dipahami dan ditangani.
Untuk   mendorong akses dapat dinikmati penduduk maka diperlukan desentralisasi pelayanan, tetapi desentralisasi peleyanan bukanlah pertimbangan satu-satunya. Masih ada pertimbangan lain, yang barangkali lebih penting.   
       Choice
Consumer  choice is another principles that cannot, in the public sector, be translate into an absolute righ. But becauce the provision of public service usually involves redistributing cost and benefit  within society, individual consumers choice cannot be the sole driving force that dictated who benefit, and who pays. Indeed, it is plainly (secara sederha) not relevant to some service at all. 
The consumerist argument is that where consumers cannot express their preferences directly through exercising their choices, other machanisms must be found to make sure their interest are taken into account by decision-makers.  
 
       Information
Warga negara sebagai individu yang menggunakan pelayanan publik memerlukan informasi untuk mampu membuat pilihan yang terbaik tentang pelayanan yang mereka ingin  gunakan, dan bagaimana untuk dapat memaksimalkan keuntungan dari pelayanan tsb. Mereka butuh    informasi secara umum dan bagaiamana pelayanan tersebut dilaksanakan.
Titik penting dari informasi adalah tentang tujuan dan sasaran; standar pelayanan yang authoritative tentang maksud untuk memberikan pelayanan; standar yang harus dicapai; hak untuk dilayani; tangung jawab dalam menggunakan pelayanan (warga negara dan pelayanan publik); sebatas apa yang dapat diberikan oleh organisasi publik untuk palayanan tsb dan bagaiamana tindaklanjutnya.
       Redress (ganti rugi, menebus, memperbaiki)
Ganti rugi, menebus dan memperbaiki adalah tindakan yang merupakan ekpresi hak penduduk  untuk mendapatkan imbalan yang disebabkan oleh tindakan pelayan yang menyebabkan adanya kerugian yang menimpanya. Kekecewaan tersebut dapat dilakukan dengan bertindak langsung, melalui Ombudsman, atau dengan menggunakan jasa advocats. 
       Representation
Penterjemahan representation adalah lebih rumit dibandingkan dengan  4 prinsip lain, meskipun merdu untuk didengarkan. Tetapi makna sederhananya adalah pandangan-pandangan pengguna pelayanan publik harus menjadi cukup  kuat (adequately) untuk direpresentasikan pada pembuat kebijakan dan keputusan publik sehingga sistem pengambilan kebijakan dan keputusan publik harus mempertimbangkan sungguh-sungguh kepentingan publiknya.
       SK Menpan N0. 63 Tahun 2004 mengkelompok pelayanan publik dalam 3 kelompok
  1. Kelompok Pelayanan Administratif, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya IMB, SIM, Ijin Gangguan, Ijin Usaha, dsb.
  2. Kelompok Pelayanan Barang, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya : listrik, air bersih, infrastruktur dsb.
  3. Kelompok pelayanan jasa, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
        Misalnya : pelayanan pendidikan, kesehatan, PMK, perbankan dsb.   
       Zemke (Collin & McLauglin, 1996:559)
 karakteristik produk dan barang






PRODUK (BARANG)
Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama
Konsumen dapat memiliki obyeknya
Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya
Jika terjadi kesalahan produksi, produk dapat ditarik kembali
Moral karyawan adalah penting

JASA PELAYANAN
Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial
Konsumen memilki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain
Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi
Konsumen melakukan kontrol kualitasnya dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya 
Terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaikinya adalah minta maaf
Moral karyawan berperan sangat menentukan

Stiglitz  (Sjahrir, 1986: 4) mengemukakan bahwa  terdapatnya dua elemen yang menjadi dasar dari setiap barang publik, yaitu :
    (1) adalah tidak mungkin untuk menjatah barang-barang itu  bagi tiap individu;
    (2) bila itu bisa, amat sulit dan tak diinginkan untuk
          menjatah atau membagi-bagikannya.
Mangkoesoebroto (2000:42) Suatu barang disebut barang publik murni apabila telah mempunyai dua karakteristik utama, yaitu penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non excludability).
Ndraha  (2003:46) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan oleh masyarakat berkisar pada barang (barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa publik), dan layanan civil.
Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider, dan konsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran itu.
Yang dimaksud dengan jasa publik adalah produk yang menyangkut hajat hidup orang banyak tetapi proses jasa tersebut hingga sampai di tangan penduduk dikontrol  pemerintah. Aspek yang dikontrol pemerintah terutama mutu, harga, pelayanan, jumlah yang cukup, distribusi, dan ketersediaan pada saat yang dibutuhkan.
Pada saat tingkat kemampuan (keberdayaan) masyarakat masih rendah, pemerintah bertindak sebagai provider tunggal layanan publik. Pada  tingkat kemampuan masyarakat yang cukup, pelayanan tersebut dapat diprivatisasi.
       Sehingga jasa publik dijual-beli juga, hanya saja mekanismenya tidak ditentukan semata-mata oleh pasar melainkan oleh kebijakan publik, misalnya pelayanan kesehatan melalui rumah sakit, selain dapat dilakukan oleh pemerintah, juga dapat dilakukan oleh badan hukum  swasta dengan pengaturan dan pengawasan dari pemerintah.
       Ndraha menerangkan bahwa layanan adalah produk yang disediakan oleh provider dan provider harus menyesuaikan diri dengan kondisi dan tuntutan konsumen. Sedangkan layanan civil  adalah hak, dan kebutuhan dasar dan tuntutan setiap orang, lepas dari suatu kewajiban.
        Ndraha (2000:60) menegaskan bahwa layanan civil dapat dibedakan dalam 2 jenis :
    Pertama, layanan civil guna memenuhi hak bawaan (azazi) manusia dan yang kedua layanan civil guna memenuhi hak derivatif, hak berian,  atau sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang, contohnya, dengan mewajibkan seseorang meminta ijin dari pemerintah jika ingin membuka usaha.
      

Jasa Publik dan Layanan Civil

Jasa public
Dasar, Pasal 33 (2) UUD 1945
Pilihan masyarakat yang bersangkutan, Status Kewenangan Pemerintah, sifat Menopoli Pemerintah tetapi dapat diprivati-sasikan. Tarif serendah-rendah- nya ; tidak cari laba.
Sasarannya masyarakat. Konsumer menyesuaikan diri dengan kondisi provider.
Bisa dipindahtangankan. Mudah didapat pada saat diperlukan., provider Badan-badan publik.
Bersumber pada pema-kaian public goods oleh konsumer 
Layanan civil
Dasar, Human Rights, Civil Rights,
Constitutional Right, Status Kewajiban Pemerintah, Sifat, Tidak dapat diprivatisasi, mono- poli pemerintah. Tidak dijualbelikan (no price) pertimbangan kemanusian.
Sasarannya tiap individu manusia, lepas dari kewarganegaraannya. Provider menyesuaikan diri dengan kondisi konsumer. Tidak bisa dipinndah-tangankan.
Harus siap pada saat diperlukan. Se-efektif mungkin. Provider Hanya pemerintah.
Bersumber pada action dan acting sang actor

       Howlett & Ramesh (1985:32-33) membedakan adanya 4 macam barang/jasa dalam kehidupan masyarakat
1.Barang/jasa privat, adalah barang/jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterbatasannya sangat tinggi, seperti makanan dan jasa rias yg dapat dibagi tetapi tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dipergunakan oeleh penguna. 
       2.Barang/jasa publik, adalah barang/jasa yang  
    derajat eksklusivitas dan derajat
    keterhabisannya sangat rendah, seperti jasa
    penerangan jalan, jalan umum dan keamanan
    dsb
3.Peralatan publik (kadang-kadang juga disebut sebagai barang/jasa semi publik), yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Misalnya : jembatan atau jalan raya dikawasan tertentu (Tool) yang penggunaannya perlu penarikan biaya.
       4.Barang/jasa milik bersama.
   Adalah barang/jasa yang tingkat
   ekslusivitasnya rendah, tetapi
   tingkat keterhabisannya tinggi.

Misalnya : ikan di laut yg semakin  berkurang tetapi tidak bisa menarik secara langsung kepada orang yg menikmatinya
       Taksonomi Barang dan Jasa
Barang miliki bersama
-          (ikan di laut) merupakan tingkat ekslusivitasa renda, tetapi tingkat keterhabisan tinggi
-          Barang/jasa public, merupakan tingkat ekslusivitasa renda dan juga tingkat keterhabisan rendah
-          Barang/jasa privat merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi dan juga tingkat keterhabisan tinggi
-          Peralatan publik (barang/jasa semi publik) merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi, tetapi tingkat keterhabisan rendah

       Penyelenggara Pelayanan Publik
  1. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
                              a)            Pelayanan publik yang bersifat primer, yakni  organisasi pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara (monopoli) dan warga negara sebagai penggguna mau tidak mau harus memanfaatkannya, misalnya : pasport (Kantor imigrasi), perijinan, administrasi kependudukan) dll.
                              b)            Pelayanan publik yang bersifat skunder, yakni pemenuhan segala bentuk barang/jasa publik, tetapi organisasi pemerintah sebagai pelaksana tidak mempunyai kewenangan kepada warga negara harus memanfaatkan jasa/barang publik tsb, karena ada penyelenggara lainnya yg sdh juga mampu sebagai penyelenggara. Misalnya : program asuransi, pendidikan dll.  
II. Pelayanan/jasa publik yang diseleggarakan oleh organisasi privat. Misalnya, pelayanan kesehatan, transportasi.
III.Pelayanan/jasa publik yang diselenggarakan organisasi organisasi non pemerintah dan non private, yakni NGO. Misalnya : PAUD.
IV. Pelayanan (barang/jasa) publik yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi pemerintah dan swasta.

V. Pelayanan publk (barang/jasa) yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi pemerintah, swasta dan NGO 
       Karakteristik Penyeleggara Pelayanan Publik
       Akibat Adanya 3 Penyelengara Pelayanan Publik pada Pleyalanan Yang Sama
Albert Hirschman menyatakan, warga negara mempunyai hak pilihan berdasarkan persepsi kinerja pelayanan/jasa yang diselenggarakan oleh penyeleggara, yaitu : Exit dan Voice.
    Exit adalah hak penggguna untuk memilih lembaga pelayanan. Maka dalam pelayanan publik yang primer nampak pengguna mengalami hambatan dalam menggunakannya karena kekuatan pemaksa dari negara, tidak sumber daya untuk adanya lembaga alternatif,     
Voice adalah hak bagi pengguna untuk berkempatan mengungkapkan ketidakpuasan kepada penyelenggara
    Teori sederhana munculnya Exit dan Voice adalah teori klassik bahwa kekuasaan cenderung untuk korupsi atau disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord Acton)
Tujuan Exit dan Voice adalah upaya untuk meningkatkan posisi tawar pengguana guna meningkatkan kinerja pelayanan (untuk semua penyelenggara)      
       Konsep Untuk Meningkatkan Posisi Tawar
       Customer’s Charter, yakni suatu dokumen yang didalamnya diatur ttg hak dan kewajiban yang melekat baik dalam diri pengguna maupun penyelengara dan sangsi bagi kedua pihak.
       Customer Service Standar diadopsi oleh SK Mendagri No 26/2002.
       Customer Redress.
       Quality Guarantees.
       Quality Inspectors.
       Customer Complaint Systems.
       Ombudsmen.
       Competitive Choice Systems.
       Competitive Benchmarking.
       Dsb.